Konflikt je v osnovi reakcija na situacijo, ki se je že zgodila. Iluzorno je pričakovati, da bi živeli v družbi brez konfliktov.

Konflikt pomeni napetost med dvema ali več osebami. S pravilnim načinom reševanja teh napetosti pa se nam ponudi priložnost za uspešen razvoj medsebojnih odnosov. Od vsakega posameznika je odvisno, ali  bo nastalo konfliktno situacijo uporabil za ustvarjanje ali za uničevanje. Dejstvo je, da konflikt povzroči neprijetno počutje, kar lahko čutimo kot napetost in bolečino. To je tudi razlog, da se na konflikt odzovemo.

V največji meri do konfliktov prihaja zaradi nejasne komunikacije, nerazumevanja, površnega poslušanja drug drugega in različnih pričakovanj. Preprosto ne moremo vedeti, kaj druga oseba misli in kaj si želi. Pri sami komunikaciji je zelo pomemben način, kako nekaj povemo. Komunikacija je zelo široko področje.

Za učinkovito reševanje konfliktnih situacij je pomembno, da razumemo čustveno inteligenco (EQ), ki je sestavljena iz štirih korakov:

  • 1. korak: samozavedanje
  • 2. korak: socialno zavedanje
  • 3. korak: vodenje odnosov
  • 4. korak: upravljanje samega sebe

Med njimi je ključnega pomena prvi korak – samozavedanje.

Samozavedanje hkrati pomeni tudi prevzemanje odgovornosti za iskanje rešitev, v nobenem primeru pa ne gre za dokazovanje krivde drug drugemu.

Šele ko razumemo EQ, lahko gremo korak dalje in pogledamo, kako si lahko pomagamo s petimi tehnikami za reševanje konfliktnih situacij. V večini primerov človek kot posameznik uporablja, odvisno od situacije, enega ali dva načina, saj ostalih treh ne pozna oz. niso znotraj njegovega obsega ali načina razmišljanja.

(Slika: 5 tehnik; vir: KHD Skupina, d. o. o.)

Pomembno je, da konfliktne situacije rešujemo tako, da pridobimo korist za obe osebi in da dosežemo sodelovanje (win – win situacijo).

Zavedati se moramo, da ljudje sprejemamo odločitve na dveh nivojih, enkrat racionalno in drugič emocionalno; za delo z otroki to pomeni, da mlajši ko so otroci, bolj sprejemajo emocionalne odločitve, in starejši ko so, bolj sprejemajo racionalne odločitve. Za delo z ljudmi je prav tako pomembno, da poznamo ego stanja iz transakcijske analize. Temeljni kamni so trije krogi drug nad drugim. V tem modelu so združena tri ego stanja – staršev, odraslih in otrok – katerih poznavanje nam pomaga, da razumemo načine vedenja ljudi, s tem pa lahko tudi začutimo, kako osebnost pride do izraza v naših dejanjih.

Za reševanje konfliktnih situacij se moramo usposobiti oz. pridobiti nova znanja. Za njihovo uspešno reševanje največkrat uporabljamo kombinacijo klasičnih coaching vprašanj in provokativnih vprašanj, npr.:

  • S kakšnim namenom si to naredil?
  • Kaj te je pripeljalo do tega, da si naredil to in to?
  • Kaj je razlog, da si ravnokar povedal to?

Za razumevanje: osebo moramo pripraviti do tega, da stopi po časovnici korak nazaj.

Avtor: Andrej Zalokar, svetovalec in poslovni trener za področje prodaje, komunikacije in vodenja ljudi, KHD Skupina, d. o. o.